Per un'attività di ristorazione di successo, non è sufficiente preparare pasti deliziosi e venderli a prezzi bassi. Attirare nuovi clienti in un ristorante e fidelizzare i clienti abituali è uno dei compiti principali di un buon ristoratore. Ma come puoi conquistare la loro fiducia?
Perché combattere per gli ospiti?
Gli analisti del settore della ristorazione affermano che il numero medio dei cosiddetti clienti fedeli, cioè le persone che visitano un determinato ristorante su base regolare (ad esempio, una o due volte al mese), è circa il 15% del numero totale di visitatori. Allo stesso tempo, tali ospiti forniscono all'istituto fino alla metà del profitto totale, poiché il loro assegno medio, di regola, è leggermente superiore a quello degli ospiti che sono venuti per la prima volta. Inoltre, gli ospiti fedeli consentono al ristoratore di contare su un reddito relativamente costante, nonostante le flessioni e le crisi stagionali.
I programmi fedeltà per ristoranti prestigiosi non dovrebbero includere varie promozioni "scontate", poiché ciò influirà negativamente sulla loro immagine di stabilimenti d'élite.
È ovvio che è molto importante formare un pool di clienti fedeli, poiché la concorrenza nel settore della ristorazione è piuttosto alta, il che significa che per sopravvivere e prosperare, il ristorante ha bisogno di ospiti regolari che non solo visiteranno regolarmente il ristorante stessi, ma consigliarlo anche ad amici, parenti e colleghi. Tradizionalmente, vari programmi per costruire e mantenere la fedeltà sono molto più economici del lavoro di attirare nuovi clienti in un ristorante.
Guadagnare fiducia
Affinché le persone che vengono al ristorante diventino ospiti abituali, sono necessarie diverse cose importanti. Prima di tutto, devi soddisfare le loro aspettative dalla visita all'istituzione. Di norma, gli ospiti del ristorante si aspettano un certo livello di qualità, servizio e attenzione, in base al denaro speso. La sfida per il ristorante è soddisfare pienamente queste aspettative.
Tuttavia, questo è solo il primo passo: certo, porterà al fatto che il tuo ospite sarà soddisfatto, ma la fiducia è ancora lontana. Devi sviluppare un programma di premi fedeltà che porti ospiti soddisfatti nella tua struttura più e più volte. Possono essere varie carte sconto con sconti cumulativi o un programma a punti che consente agli ospiti di ricevere pasti gratuiti dopo aver accumulato un certo numero di punti. Inoltre, non dovresti trascurare l'invio di inviti e regali tramite SMS ed e-mail. Ciò è particolarmente vero per le occasioni solenni, ad esempio i compleanni. Naturalmente, ciò richiede la raccolta di dati personali dei visitatori, che viene spesso effettuata mediante interrogazione durante l'emissione di una carta per ospiti frequenti.
Un modo efficace per guadagnare fiducia è rivolgersi a un ospite abituale per nome, che può essere riconosciuto anche indirettamente, ad esempio, leggendo su una carta di plastica.
Con lo sviluppo dei social network, il feedback ha iniziato a svolgere un ruolo importante, espresso nelle recensioni dei visitatori di un particolare ristorante su Internet, nonché nella reazione dell'amministrazione del ristorante a queste recensioni. Anche un ospite insoddisfatto può essere nuovamente attratto da un ristorante se rispondi correttamente alla sua recensione negativa, offri un risarcimento o uno sconto. In linea di principio, le persone rispondono favorevolmente a qualsiasi dimostrazione di attenzione, da un incontro con il direttore di un ristorante nella hall a una risposta educata a una recensione negativa.
